mercredi 30 septembre 2020
Cie/Sodeci : Le calvaire des abonnés

Cie/Sodeci : Le calvaire des abonnés

Des abonnés de la CIE et de la SODECI, ont dénoncé le calvaire qu’ils vivent pour le rétablissement de leur électricité après le paiement de leurs factures. Ils déplorent également les moqueries des agents de ces compagnies dont ils sont l’objet lorsqu’ils sollicitent des  facilités de paiement. Les compagnies  s’expliquent

Les rapports entre des abonnés  et des agents de la Compagnie ivoirienne d’électricité (CIE) et de la Société de Distribution d’eau de Côte d’Ivoire (SODECI) ne sont pas au beau fixe. Les premiers dénoncent le calvaire que leur font subir les seconds. « C'est l’irrespect  et le zèle de ces dames à l’accueil de ces sociétés que je dénonce », affirme dame Kouadio Raïssa, directrice de société.  Comme elle, nombreux sont les ivoiriens qui dénoncent cette situation. Et s’expliquent mal le fait que le client ne soit plus roi, comme le dit l’adage.

«  Quand tu as un souci pour payer ta facture et que ta fourniture d’électricité  ou d’eau est interrompue, tu te rends dans leur service pour trouver une solution, elles se foutent de toi ; et  même quand tu proposes de payer la moitié de la somme due ou un échéancier de paiement, elles refusent. Pis elles se moquent de toi  comme si c’était  facile d’avoir de l’argent. », a dénoncé Reine Bagou commerçante au marché d’Abobo.  Des  populations de l’intérieur du pays, notamment  Bouaké, Korhogo, Man,  Daloa, Toumodi etc.  ne disent pas autre chose.

Dr. Koné Idriss, gynécologue à Bouaké  raconte : « hors du pays pendant 3 mois pour cause de maladie c’est avec surprise que je reçois dès  mon retour une facture  d’eau d’une valeur de 200 000 f pour une maison fermée pendant  3 mois. Je me suis rendu à la Sodeci  pour en avoir le cœur net. La dame qui m’a reçu a exigé que je paie la totalité de la facture au risque de voir ma fourniture d’eau interrompue. Malgré mes nombreuses plaintes rien n’y fit et j’ai été contraint de payer».

Si des  agents des deux compagnies tournent des clients  en dérision, ceux-ci doivent attendre le lendemain voire  après le week-end pour espérer voir leur électricité ou l’eau rétablie. « La CIE  a coupé mon électricité la veille du weekend  pascal alors que j’étais en mission à l’intérieur du pays. Je rentre le vendredi et je me rends directement à l’agence. Une fois là-bas, je m’entends dire que c’est fermé et que c’est journée continue du fait du weekend pascal. Je suis restée sans électricité jusqu’au mardi suivant », assène Bangaly Traoré, instituteur à la retraite à Man avant d’ajouter : « je trouve cela scandaleux. Ils doivent avoir un minimum d’égard pour nous ne serait-ce qu’en communicant », précise-t-il  tout en affirmant « Pour eux nous n’avons aucun droit  et ce n’est pas normal  » conclu-il. 

Outre des plaintes des abonnés relatives à l’accueil des agents desdites compagnies, des consommateurs dénoncent également le montant élevé des factures.  Rappelons que la Compagnie ivoirienne d’électricité (CIE) et la Société de Distribution d’eau de Côte d’Ivoire (SODECI) ont  respectivement le monopole de l’électricité  et de l’eau en Côte d’Ivoire. La CIE, filiale du groupe Eranove est liée à l’État de Côte d’Ivoire par une convention de concession de type affermage pour l’exploitation des ouvrages de production, de transport et de distribution, de commercialisation, d’importation et d’exportation d’énergie électrique.  Avec un capital de 14 milliards de francs CFA (près de 22 millions d'euros), la CIE est un des leaders de son secteur sur le continent africain. La SODECI quant à elle  est une société d'économie mixte chargée d'assurer l'approvisionnement en eau potable du pays.

Générosa Kouadio

 

Dominique Kalif, directeur de Communication Cie:« Le client insatisfait de sa prise en charge à des voies de recours »

Dans un souci d’équilibre de l’information, nous sommes rentrés en contact avec le service de Communication de ces compagnies pour savoir le mode de recrutement des agents au Services de recouvrement  de la CIE/SODECI. Et la part de vérité de ces structures sur les griefs des abonnés. Ces démarches ont été entreprises le mardi 2 juillet 2019  et  le vendredi 12 Août 2019. N’ayant pas obtenu les réponses  à nos préoccupations, une autre rencontre a eu lieu le 18 septembre 2019.    A l’issue de ces rencontres, voici la réponse de ces deux entreprises à échodabidjan.com.

Comment se fait le recrutement  des agents de la Cie et de la SODECI. Notamment des dames à l'accueil et celles du service contentieux ?

 Le recrutement à la CIE obéit à un processus très sélectif de collaborateurs et collaboratrices sur la base de formation de base au métier de commercial et de la relation client.

Ce processus est piloté en interne par une Direction en charge des ressources humaines et débouche sur une formation initiale et continue à la prise en charge de la clientèle.

A la Cie – SODECI se sont les agents qui sont Rois. Qu'est ce qui explique cela?

Notre charte managériale interne, notre charte éthique et notre vision d’entreprise traduisent bien la place de Roi que le client occupe au niveau de la CIE. Notre stratégie commerciale est la matérialisation de notre engagement à satisfaire le client. Tous ces aspects font régulièrement l’objet de communication en interne et d’appropriation.

 Toutefois s’il arrive que dans la mise en œuvre des activités à l’endroit de la clientèle, un collaborateur transgresse les règles internes en matière de prise en charge client, le client insatisfait de sa prise en charge a des voies de recours. Il peut saisir la Direction Commerciale pour exprimer son insatisfaction avec des éléments factuels à l’Appui. En cas de véracité, des mesures disciplinaires internes sont envisagées pour sanctionner les mauvaises pratiques de l’agent CIE

 Pourquoi n'y a-t-il pas de communiqué à la veille des longs week-end pour permettre aux abonnés privés d'eaux ou  d'électricité de payer leur facture ?

Au  niveau de la CIE, il est formellement interdit de procéder à la suspension de la fourniture d’électricité les vendredis ou la veille des jours fériés. Cette disposition vise à faciliter aux clients le règlement de la facture, en cas d’éventuelle suspension de fourniture. Aussi pour les autres jours ouvrables de la semaine, les opérations de suspension en cas d’impayés se font les matins et l’après-midi est consacré aux rétablissements.

Il y a des cas de clients qui sont rétablis après règlement à toute heure à travers les canaux digitaux (mobile et banque). Les clients saisissent le 179 et les équipent procèdent au rétablissement.

Par ailleurs, un process de relance et de rappel est mis en place avant toute opération de coupure. La priorité pour la CIE n’est pas la coupure, mais que le client ait l’électricité en continue. Tout est d’abord mis en œuvre pour permettre au client de procéder au règlement des factures.

 Pourquoi  vos agents exigent à l’abonné de payer la totalité de la facture avant d’être rétabli ?  

 C’est une disposition contractuelle et dans notre convention avec l’Etat. Les montants dus sont à régler dans la totalité.  Notre responsabilité vis-à-vis de l’Etat est liée à notre capacité de recouvrement pour que le secteur de l’Electricité puisse faire face à ses engagements. Ces montants sont à régler via nos agences ou via les paiements digitaux.

Pourquoi les abonnés sont moqués, ridiculisés par des dames à l'accueil ou au contentieux lorsqu’il propose un échéancier de paiement?

Les acomptes et échéanciers font partie de notre processus de recouvrement. Toutes nos applications de gestion clientèle intègrent cet aspect. Les collaboratrices sont formées à la prise en compte des échéanciers et ce dans le respect du client.

Nous insistons encore sur les dénonciations des cas avérés de manque de respect vis-à-vis du client. Cela est intolérable et inaccepté à la CIE.

La CIE -SODECI fait-elle du social, si oui à quel niveau ? 

La CIE est une entreprise citoyenne, et donc en ces termes, elle mène des actions sociales. Au niveau de la santé à travers des dons dans des maternités (San Pedro, Daoukro…) et des centres hospitaliers (l’institut de cardiologie d’Abidjan, le centre des grands brulés de Cocody…)

 L’éducation à travers le prix excellence CIE qui récompense les meilleurs élèves aux examens des cycles primaire et secondaire, également la réhabilitation des écoles publiques et don de matériels éducatifs à travers tout le pays.

 Le sport à travers le partenariat AFI-CIE qui récompense le meilleur joueur du mois de la ligue1. Le soutien à divers disciplines sportives collectives ou individuelles.

 Le véritable social n’est- il pas celui qui impact véritablement la vie des abonnés?

Toutes les actions citoyennes que mène la CIE, impactent nécessairement nos clients et leur famille tant au niveau de la santé, de l’éducation, du sport qu’au niveau des actions communautaires

De nombreux abonnés se plaignent d’un dysfonctionnement au niveau du mobile money. Même quand les factures sont payées, l’eau et l’électricité sont interrompues.

Concernant les paiements mobiles, 80% de notre clientèle utilise ces canaux. Pour nous il n’y a pas meilleure gage de confiance et nous les en remercions. Nous avons mis en place un dispositif de prise en charge des cas de réclamations éventuelles. Nous sommes à moins de 10 réclamations enregistrées. Bien souvent, le règlement reste non effectif. La consigne est que lorsque le client confirme le règlement par mobile ou banque, la suspension ne doit pas être réalisée. Les vérifications sont engagées avant action.

Nous voulons inviter les clients à faire les réclamations si ce genre de cas survient.

Concernant le service 24 h sur 24 h dépannage. Le constat c'est que le travail ne se fait pas. Surtout  lorsque ce service est contacté à partir de 18h. Qu’est ce qui n’a pas marché ?

 Déjà je puis vous assurer que le nombre de position au niveau du centre d’appel a été renforcé. C’est en moyenne par jour 3000 sollicitations que nous recevons.

A côté du canal voix, des canaux digitaux ont été ouverts (Facebook, mail, WhatsApp…) pour permettre aux clients de faire part de leurs préoccupations. Ces préoccupations sont transmises aux équipes dépannages sur le terrain et chaque sollicitation de dépannage fait l’objet d’un compte-rendu. Il a été noté de long délai d’attente des clients, notamment à partir de 18 dans certaines zones d’Abidjan où la circulation est très dense aux heures de pointes, ce qui rend difficile la mobilité des équipes.

 Nous avons réalisé un pré positionnement optimal des équipes pour réduire considérablement les délais, surtout dans les zones précitées.

Lorsqu'il y a affluence, les guichets pour le paiement des factures sont insuffisants. Les abonnés attendent des heures interminables. Là où il aurait peut-être fallu juste  augmenter le nombre de guichets. Pourquoi cela? 

 Nous avons dit tantôt que 80% de nos clients utilisent les canaux digitaux pour le règlement de leur facture et cela se passe assez bien. Rappelons que ces canaux ont été mis en place à la demande des clients et nous sommes heureux des témoignages en matière de gain de temps considérable et de facilité que cela apporte aux clients. Nous souhaitons une plus grande utilisation de ces canaux pour faciliter la vie aux clients et surtout éviter les déplacements et longue file d’attente.

Interview réalisée par Générosa Kouadio

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